وصف الدورة
تهدف الدورة إلى تهيئة المشاركين لفهم مبادئ ومفاهيم إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها عملياً داخل المؤسسات، من خلال التعرف على أفضل الممارسات في إدارة الجودة، وتحسين العمليات والأداء والإنتاجية، ورفع مستوى رضا العملاء، وبناء نظام فعال لإدارة الجودة، مع التعرف على متطلبات ومعايير ISO 9001 وآليات الاستعداد لتطبيق النظام والحصول على الشهادة من خلال جهة معتمدة.
1. مقدمة في إدارة الجودة الشاملة
- مفهوم الجودة وتطورها
- مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM
- أهمية الجودة للمؤسسات
- أهداف إدارة الجودة
- الجودة في القطاع الحكومي والخاص
- العلاقة بين الجودة والإنتاجية
- العلاقة بين الجودة ورضا العملاء
2. فلسفة ومفاهيم الجودة
- تطور مفهوم الجودة
- رواد الجودة ومساهماتهم
- مبادئ إدارة الجودة
- التركيز على العميل
- التحسين المستمر
- الإدارة المبنية على العمليات
- اتخاذ القرار المبني على الأدلة
- إدارة العلاقات مع الأطراف المعنية
3. القيادة والثقافة التنظيمية للجودة
- دور الإدارة العليا في الجودة
- بناء ثقافة الجودة
- مشاركة الموظفين
- إدارة التغيير
- التواصل الداخلي
- المسؤوليات والصلاحيات
- مقاومة التغيير وكيفية التعامل معها
4. التخطيط الاستراتيجي للجودة
- تحديد أهداف الجودة
- تحليل احتياجات المؤسسة
- تحديد مؤشرات الأداء KPI
- تحديد المخاطر والفرص
- إعداد خطة الجودة
- تحديد الموارد المطلوبة
- متابعة وتحسين نتائج الخطة
5. إدارة العمليات وتحسين الأداء
- مفهوم إدارة العمليات
- تحديد العمليات الرئيسية
- خرائط العمليات Process Mapping
- تحديد نقاط الضعف
- تحليل الاختناقات
- تقليل الهدر
- تحسين الإنتاجية
- قياس أداء العمليات
6. أدوات الجودة السبع الأساسية
- ورقة التحقق Check Sheet
- مخطط باريتو Pareto Chart
- مخطط السبب والأثر Cause & Effect Diagram
- المدرج التكراري Histogram
- مخطط المراقبة Control Chart
- مخطط التشتت Scatter Diagram
- مخطط التدفق Flowchart
- تطبيق عملي على استخدام أدوات الجودة في تحليل المشكلات
7. حل المشكلات واتخاذ القرارات
- تحديد المشكلة
- تحليل الأسباب الجذرية Root Cause Analysis
- أسلوب لماذا خمس مرات 5 Why
- مخطط عظم السمكة Fishbone Diagram
- تحديد الإجراءات التصحيحية
- تقييم الحلول
- متابعة نتائج الحل
8. رضا العملاء وجودة الخدمة
- مفهوم رضا العملاء
- تحديد احتياجات العملاء
- قياس رضا العملاء
- شكاوى العملاء
- تحليل ملاحظات العملاء
- تجربة العميل Customer Experience
- تحسين جودة المنتجات والخدمات
- تحويل ملاحظات العملاء إلى فرص للتحسين
9. مؤشرات الأداء وقياس الجودة
- مؤشرات الأداء الرئيسية KPI
- مؤشرات جودة المنتجات
- مؤشرات جودة الخدمات
- مؤشرات الإنتاجية
- مؤشرات رضا العملاء
- قياس الأداء
- إعداد تقارير الجودة
- تحليل نتائج الأداء
10. التحسين المستمر
- مفهوم التحسين المستمر Continuous Improvement
- دورة PDCA
- الإجراءات التصحيحية والوقائية
- كايزن Kaizen
- تقليل الأخطاء والهدر
- تحسين العمليات
- متابعة نتائج التحسين
11. نظام إدارة الجودة ISO 9001
- مقدمة عن ISO
- مفهوم نظام إدارة الجودة QMS
- مبادئ ISO 9001
- هيكل ومتطلبات ISO 9001
- سياق المنظمة
- القيادة
- التخطيط
- الدعم
- التشغيل
- تقييم الأداء
- التحسين
12. التوثيق وإدارة المستندات
- سياسة الجودة
- أهداف الجودة
- الإجراءات
- التعليمات
- النماذج والسجلات
- التحكم في الوثائق
- إدارة السجلات
- إدارة المعلومات الموثقة
13. إدارة المخاطر في نظام الجودة
- مفهوم المخاطر والفرص
- تحديد المخاطر
- تحليل المخاطر
- تقييم المخاطر
- تحديد الإجراءات المناسبة
- متابعة المخاطر
- دمج المخاطر في نظام إدارة الجودة
14. التدقيق الداخلي على نظام الجودة
- مفهوم التدقيق الداخلي
- أنواع التدقيق
- إعداد برنامج التدقيق
- إعداد خطة التدقيق
- جمع الأدلة
- إجراء المقابلات
- تسجيل حالات عدم المطابقة
- إعداد تقرير التدقيق
- متابعة الإجراءات التصحيحية
15. الاستعداد للحصول على شهادة ISO 9001
- تقييم الوضع الحالي للمؤسسة
- تحليل الفجوات Gap Analysis
- تحديد المتطلبات الناقصة
- إعداد خطة التطبيق
- بناء وتوثيق نظام إدارة الجودة
- تطبيق النظام
- التدقيق الداخلي
- المراجعة الإدارية
- الاستعداد لتدقيق جهة منح الشهادة
16. مشروع عملي لتطبيق الجودة
- إعداد نظام جودة مصغر لشركة أو مؤسسة يشمل:
- تحديد العمليات
- تحديد أهداف الجودة
- إعداد مؤشرات KPI
- تحليل المخاطر
- إعداد خرائط العمليات
- تحليل مشكلة باستخدام أدوات الجودة
- إعداد إجراء تصحيحي
- إعداد نموذج تدقيق داخلي
- إجراء Gap Analysis وفق ISO 9001
- إعداد خطة تحسين
مخرجات الدورة
بنهاية الدورة سيكون المشارك قادراً على فهم وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وتحليل وتحسين العمليات، واستخدام أدوات الجودة، وقياس الأداء ورضا العملاء، وتحليل المشكلات والأسباب الجذرية، وإعداد مؤشرات الجودة، وفهم متطلبات ISO 9001 والاستعداد لتطبيق نظام إدارة الجودة والتدقيق الداخلي.
مواعيد البرنامج
المواعيد تُعلن لاحقاً